Objetivos
· Introducir los conceptos de calidad y atención al cliente en el marco de un sistema de gestión.
· Mostrar los criterios y pautas para la implementación y el seguimiento de las Buenas Prácticas Comerciales.

Destinatarios
Propietarios, gerentes y empleados de comercios minoristas de cualquier rubro y tamaño. Servicios de hotelería y turismo, gastronomía, etc.

Contenido Programático:

· Introducción a los conceptos de Calidad, Calidad de atención, Calidad de servicio, Satisfacción de clientes.
· El contexto del surgimiento de la norma IRAM 9900. Justificación. Objetivo y alcance.
· Recomendaciones para la atención al Cliente: cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión de las necesidades y requisitos del cliente,  seguridad, nivel de confiabilidad, comunicaciones,  accesibilidad física.
· Requisitos de las instalaciones y del equipamiento. Envases, embalajes y envolturas.
·Productos y servicios: ofrecimiento al cliente, documentación de compras.
· El personal: imagen y presencia, competencia, capacitación.
· Satisfacción del cliente y mejora continua.
· Metodología de seguimiento y auditorías internas.
· Modelo de implementación de la norma IRAM 9900.

Modalidad
Teórico – Práctico. Se entregará la norma IRAM 9900 y material de apoyo.
Cupo Limitado: hasta 20 personas

Profesora: Lic. Juliana Cavagnaro (IRAM)

Duración
8 hs (de 10 a 18 hs)